فهرست مطالب

عنوان ....................................... صفحه

فصل اول: مقدمه ی پژوهش (كلیات)‌

1-1مقدمه..................................... 2

2-1بیان مسأله پژوهش ......................... 2

3-1موضوع  و سئوال اصلی پژوهش ................ 4

4-1اهمیت وضرورت پژوهش ....................... 5

5-1اهداف پژوهش .............................. 8

6-1كاربردهای پژوهش .......................... 8

7-1فرضیه های پژوهش .......................... 9

8-1استفاده كنندگان از نتیجه پایان نامه ...... 10

9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح .............. 10

10-1روش انجام تحقیق ......................... 10

11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات ............... 11

12-1جامعه آماری وتعداد نمونه ................ 11

13-1روش نمونه گیری .......................... 11

14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ................. 11

15-1 محدودیت های پژوهش....................... 12

فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش

1-2 تعریف تكریم ............................. 14

2-2 اهداف تكریم ............................. 14

3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) ................ 15

4-2 انواع دسته بندی مشتریان ................. 15

5-2 تعریف رضایت مشتری ....................... 15

6-2 مزایای رضایت مشتری ...................... 16

7-2 تعریف مشتری مداری ....................... 17

8-2 تقسیم بندی كرامت انسانی ومشتری مداری .... 17

9-2 تعریف شفاف ومستند سازی .................. 18

10-2 مراحل مستند سازی ....................... 18

11-2 مفاهیم اطلاع رسانی ...................... 22

12-2 پایگاههای اطلاع رسانی ................... 23

13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی .......... 25

14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی ................ 29

15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد............. 30

16-2 مفروضات باز مهندسی ..................... 30

17-2 اصول باز مهندسی ........................ 31

18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام كار 32

19-2 تعریف منشور اخلاقی ...................... 40

20-2 هدفهای منشور اخلاقی ..................... 40

21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم     41

22-2 مشكلات اجرای منشور اخلاقیات .............. 42

23-2 تعریف فرم نظر سنجی ..................... 43

24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تكریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌............................................. 44

1. مطالعات نظری .............................. 44
2.  مطالعات تجربی ............................ 45

2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران .... 45

2-2 پژوهش های انجام شده در ایران ............ 50

فصل سوم: روش تحقیق

1-3  مقدمه .................................. 57

2-3 روش وابزار پژوهش ........................ 57

3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه ......... 58

4-3 روش نمونه گیری .......................... 60

5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها ................ 60

6-3 روایی وپایایی پرسشنامه .................. 65

7-3 روش گرد آوری داده ها .................... 68

8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها ................ 69

9-3 تاریخچه وزارت كار وامور اجتماعی ......... 69

10-3 وظایف وزارت كار وامور اجتماعی .......... 70

11-3 توصیف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعی 75

12-3 وظایف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعی 76

13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلكرد و پاسخگویی به شكــــایات در خصوص

پاسخگویی به شكایات و راهنمای ارباب رجوع ..... 94

14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تكریم دروزارت كار وامور اجتماعی ..................................... 98

فصل چهارم :‌یافته های تحقیق

1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین 105

2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به كاركنان   108

3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها   112

4-4 رابطه بین میزان تكریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)............................................. 116

5-4 سنجش رابطه بین تكریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق

آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌............. 122

6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــكریم ارباب رجوع و

فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)................ 123

7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌بر حسب فرضیه ها    124

8-4 رابطه بین تكریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه كاركنان) ............................................. 130

1. سنجش رابطه تكریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT

(پرسشنامه كاركنان)‌........................... 137

10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تكریم ارباب رجوع  و فرضیه ها

(پرسشنامه كاركنان) .......................... 139

فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری

1-5 مقدمه.................................... 142

2-5 نتیجه گیری .............................. 142

3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش .......... 148

4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی .............. 149

5-5 خلاصه پژوهش .............................. 150

فهرست منابع ................................. 154

پیوستها

 پیوست 1- داده های تحقیق

پیوست 2- پرسشنامه

چكیده انگلیسی

 

فهرست جداول

عنوان ....................................... صفحه

4-1 توزیع فراوانی  و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین) ............................................. 105

4-2 توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)‌   106

4-3 توزیع فراوانی  و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین)     106

4-4 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین)‌ 107

4-5 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین)‌............................................. 108

4-6 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (كاركنان)‌............................................. 108

4-7 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (كاركنان)‌    109

4-8 توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (كاركنان)‌    110

4-9 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (كاركنان)‌   110

4-10 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (كاركنان)............................................. 111

4-11 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(كاركنان)............................................. 112

4-12 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگیری از اتلاف

 وقت وترددهای اضافی ......................... 113

4-13 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب ............................................. 113

4-14 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی به

منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ........... 114

4-15 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگیری ازسردرگمی

وصرف هزینه اضافی ............................ 115

4-16 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس

بد بینی درارباب رجوع......................... 115

4-17 توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)‌برحسب متغیر مستقل

(طرح تكریم) ................................. 116

4-18 سنجش رابطه بین میزان تكریم ارباب رجوع  و جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان)‌.............. 117

4-19 سنجش رابطه بین میـــــزان تكریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به

مراجعین (پرسشنامه مشتریان)‌................... 118

4-20 رابطه بین میزان تكریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه

مشتریان)‌..................................... 119

4-21 رابطه بین میزان تكریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف

هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان) .......... 120

4-22 رابطه بین میزان تكریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

رجوع ( پرسشنامه مشتریان)‌..................... 121

4-23 سنجش رابطه بین تكریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق

آزمون T (پرسشنامه مشتریان)‌.................... 122

4-24 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تكریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه ارباب رجوع)........................ 123

4-25 توزیع فراوانی پاسخگویان ( كارمندان)‌برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی................................ 124

 4-26 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در

روشهای انجام كار. ........................... 125

4-27 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب

رجوع ........................................ 126

4-28 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان )‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی ............................................. 126

4-29 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌برحسب نظرسنجی از مراجعان............................................. 127

4-30 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌ برحسب تشویق كـــــاركنان متعهد

وتنبیه كاركنان خطا كار ...................... 128

4-31 توزیع فـراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌بر حسب جلوگیری از سردرگمی و

صرف هزینه های اضافی ......................... 128

4-32 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌برحسب جلوگیری ازحس  بدبینی در.............................................

ارباب رجوع. ................................. 129

4-33 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌بر حسب متغیر مستقل (تكریم ارباب

رجوع )‌....................................... 130

4-34 سنجش رابطه بین تكــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی (پرشسنامه كاركنان)‌............. 130

4-35 – رابطــــــه بین تكریم ارباب رجوع  واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای

انجام كار( پرسشنامه كاركنان)‌................. 131

4-36 –رابطه بین تكریم ارباب رجوع  و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع

(پرسشنامه كاركنان)‌........................... 132

4-37- رابطه بین تكریم ارباب رجوع  وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد

مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه كاركنان)‌..... 133

4-38 رابطه بین تكــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از

مراجعان ( پرسشنامه كاركنان)‌.................. 133

4-39 سنجش رابطه بین تكریم ارباب رجوع و تشویق كاركنان متعهد با برخورد

 با كاركنان خطاكار........................... 134

4-40 رابطه بین تكـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه

اضافی (پرسشنامه كاركنان )‌.................... 135

4-41 رابطـــــه بین تكریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

رجوع (پرسشنامه كاركنان)‌...................... 136

4-42  سنجش رابطه بین تكریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق

آزمون T (كاركنان)‌............................. 137

4-43 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تكریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه كاركنان)........................... 139

 

فهرست اشكال

عنوان ....................................... صفحه

2-1 انواع دسته بندی مشتریان ................. 15

2-2 روز تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت ........ 45

2-3 سه جهت گیری استراتژیك ................... 46

2-4 شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانكداری    55

3-1 نمودار تشكیلاتی وزارت كار و امور اجتماعی . 73

 

ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید می‎آورد و از همین زمان بود كه ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یك ركن و استوانه مهم در جوامع مستحكم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تكریم و جلب رضایت طرفین می‎باشد.

در نظام اداری كشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه كننده همواره مورد تأكید مسئولین امر و كارمندان شریف دولت بوده است كه این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یكی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذكور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.

2-1 بیان مسأله‌ی پژوهش

تكریم ارباب رجوع به عنوان كلید واژه‌ی این پژوهش است. یكی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با كیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری[1] و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یكی از جهت گیریهای اصلی تلقی می‎شود و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام كار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند كه موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می‎شوند.

تاكنون مقوله رضایت[2] خدمت گیرندگان در نظام اداری كشور كمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده دریافت نكرده اند و گردآوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند كار، جایگاهی نداشته است. همین نكته موجب آن شده است كه شیوه های سنتی انجام كار كمتر مورد تجدیدنظر قرار گیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی[3] به خدمات گیرندگان و آگاه كردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارك لازم، اقدام موثری انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مكرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دریافت كنند. به دلیل اینكه روش های انجام كار مستند نشده است. كاركنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر كرده اند و دشواریهایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است.

چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را نیز باید به نكته های پیشگفته اضافه كرد كه بعضاً به صورت رفتار نامناسب و غیرمحترمانه نمایان می‎شود و علی رغم تأكید ارزشهای مذهبی، به این امر توجه كمتری شده است. همچنین محیط و فضای اداری خدمت دهی به مراجعان مطلوب و مناسب نیست. در بسیاری موارد مراجعه كنندگان از مداركی كه باید برای انجام امور ذیربط تهیه كنند و مدت زمان و مراحل انجام كار و نهایتاً مكان هایی كه باید به آن مراجعه كنند بی اطلاع اند و این باعث اتلاف هزینه های اضافی، اتلاف وقت در ترددهای اضافی، از دست رفتن فرصتها، گرفتاری و سردرگمی مراجعین، اتلاف وقت كاركنان در توجیه مراجعین و ارایه اطلاعات، اتلاف سرمایه، از بین رفتن جو اعتماد عمومی، پیدایش حس بدبینی نسبت به دستگاهها- اختلال در انجام امور مدیریت، پیدایش حس ناكارآمدی، گشته است.