پروپوزال تاثیر خدمات نوین بانكی در  حفظ و جذب مشتریان بانک ملت

هرگونه استفاده برای نمره و یا ارائه مستقیم به استاد مورد تایید ما نمی باشد و شرعا و اخلاقا کار درستی نمی باشد لطفا از این پروژه برای آموزش و نمونه تحقیق استفاده شود.

بیان مسئله

   امروزه شیوه عرضه خدمات در بانكها با گسترش شبكه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الكترونیكی وجوه از طریق ابزاری همچون كارتها و كدها راه اندازی می‌شود كه امكان دسترسی آسان به حسابهای شخصی را فراهم می‌كند ( ونوس،مختاران،1381،ص 6 ). به طور کلی بانکداری 4 دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستمهای پرداخت کاغذی نظیر چک،سیستمهای پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاههای اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستمهای پرداخت در بانكداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمهای الکترونیکی و اینترنتی صورت می گیرد.دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می شود. با توجه به اینكه مبادلات پولی ومالی جزء لاینفك مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الكترونیكی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الكترونیك به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده اند.در نتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الكترونیكی به تدریج درحال جایگزینی با سیستمهای پرداخت سنتی می باشند.دراین میان بانكها نیز با حركت به سوی بانكداری الكترونیك وعرضة خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الكترونیكی داشته اند (كهزادی، 1382، ص 5). بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست و موجب تغیر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان است. امروزه با کایک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارایه می شود،همچنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیاز های مالی خود هستند به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی  برای بانک ها تبدیل شده است(حسن زاده و صادقی،1382،صص27و28). بر اساس تحقیقات موسسه فارستر 20درصد اروپایی ها از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده می کنند که این مقدارنسبت به دو سال قبل بیش از دو برابر شده است و پیش بینی می شود تا سال2007 به حدود 130 میلیون نفر برسد(ساهوت،2003).  بانكداری الكترونیك رامی توان استفاده از تكنولوژی پیشرفته شبكه ها ومخابرات جهت انتقال منابع(پول) درسیستم بانكداری معرفی نمود. درواقع بانكداری الكترونیك به معنای یكپارچه سازی بهینه كلیه فعالیتهای یك بانك ازطریق بكارگیری تكنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرایند بانكی منطبق برساختار سازمانی بانكها است كه امكان ارائه كلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می سازد.(ونوس ومختاران ،1381،ص 17). اساساً، بانكداری الكترونیكی به فراهم آوردن امكان دسترسی مشتریان به خدمات بانكی با استفاده ازواسطه های ایمن وبدون حضورفیزیكی اطلاق می شود.(كهزادی، 1382).

خدمات بانکداری الکترونیکی به شیوه های گوناگون قابل ارائه استکه از جمله آن می توان به: بانکداری الکترونیکی، بانکداری خانگی، بانکداری موبایل، خود پرداز، فروش نقطه ای و بانکداری اینترنتی اشاره کرد.بانکداری تلفنی^[1]:عبارت است ازعرضه خدمات مالی شعب از طریق دستگاههای مخابراتی که درآن مشتریان بانکها می توانندمعاملات بانکی جزئی خود را به وسیله یک دستگاه تلفن انجام دهند.

دربانکداری خانگی بانك ها از طریق ایجاد یك پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان با آنهاارتباط برقرار كرده وخدمات خود را از طریق این شبكه به مشتریان ارائه می دهند.علاوه بر این، از این طریق مشتریان به راحتی می توانند با استفاده از اینترنت وشبكه جهانی وب با بانك خود ارتباط برقرار كرده وبدون نیاز به حضور فیزیكی فعالیتهایشان را انجام دهند.

با استفاده ازتلفن همراه می توان بسیاری از عملیات بانكی را، همچون: بررسی وجه مانده درحساب های مختلف، توقف پرداخت چك، نقل وانتقال پول از حسابی به حساب دیگروغیره، را انجام داد.  برحسب تجربه های بدست آمده برای انجام امور بانكی، تلفن همراه از تلفن عادی ایمن تر است.(حسن زاده وپورفرد، 1382، ص 7)

در شیوه بانکداری از طریق تلویزیون کابلی، با استفاده از یك سیستم کنترل از دور^[2] وانتخاب كانال تلویزیونی مربوط به بانك، مشتریان می توانند بسیاری از عملیات بانكی را كه از طریق تلفن عادی انجام می شود پیگیری و به انجام برسانند. (حسن زاده وپورفرد، 1382، ص 7)

یکی دیگر ازروش های نوین در بانكداری الكترونیك، استفاده از دستگاه خود پرداز است.انجام بسیاری از امور بانكی، از طریق خودپرداز امكان پذیر است.با توجه به آنكه شخص با در دست داشتن كارت خود وبا ورود شماره رمز، باید درمحل دستگاه حضور داشته باشد؛ موارد ایمنی آن کمتر مورد توجه قرارگرفته است.

از روش های دیگر دربانكداری الكترونیك، دستگاه فروش نقطه ای می باشد كه به طور وسیع در فروشگاهها ومراكز خدماتی مورد استفاده قرار می گیرد.دراین شیوه، مشتری با استفاده از كارت هوشمند وقرار دادن در دستگاه وبا ورود رمز خود، می تواند برای خرید كلیه كالاها وخدمات خود به جای پول نقد از كارت استفاده نماید.

استفاده ازخدمات بانكی ازطزیق كامپیوتر وخط تلفن یا از طریق اینترنت نیز امکان پذیر است.  با استفاده از این شیوه وبا کمک نرم افزارهای پیشرفته كه امكان رمز نگاری را از روی خط تلفن وشبكه اینترنت فراهم ساخته است وبا توجه به شیوه های تصدیق هویت پیشرفته^[3]برای شناسایی فرد تماس گیرنده با شبكه بانك، امكان بسیاری از عملیات بانكی همچون: برداشت از وجه حساب وواریز به حسابهای دیگر میسرمی باشد.

فرضیه  اصلی

خدمات نوین بانكی در  حفظ و جذب مشتریان بانک ملت تأثیر مثبت دارد.

فرضیات فرعی:

خدمات نوین بانكی بر احساس کاربردی بودن تأثیر مثبت دارد.

خدمات نوین بانكی بر اعتماد مشتری تأثیر مثبت دارد.

خدمات نوین بانكی بر رضایت مشتریان تأثیر مثبت دارد.

جامعه آماری، روش نمونه ‏گیری و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان):

داده های مورد نیاز این تحقیق از دو جامعه آماری جمع آوری شده است. جامعه اول مشتریان آن دسته از شعب بانک سپه شهرستان مشهد که حداقل 50 درصد خدمات نوین بانکی را ارایه میدهند. تعداد شعب با ویژگی فوق الذکر42 می باشد که به طور متوسط روزانه 24942 مراجعه کننده دارند.از شعب مورد نظربا استفاده از روش نمونه گیری تصادفی با طبقه بندی مظاعف نمونه ای به حجم 416 نفرانتخاب گردید. برای این منظور ابتدا تمام شعب موجود در شهر مشهد به سه منطقه طبقه بندی گردید، سپس شعبی که حداقل 50% خدمات نوین را ارایه می کنند به عنوان طبقه مضاعف در نظر گرفته شدکه نتیجه حاصل به شرح زیر است:

طبقه اول : شامل 13طبقه مضاعف یا 13 شعبه

طبقه دوم : شامل 11طبقه مضاعف یا 11 شعبه

طبقه سوم : شامل 18 طبقه مضاعف یا 18 شعبه

سپس برای تعیین حجم نمونه از جامعه فوق از رابطه زیر:

فهرست مطالب پروپوزال

بیان مسئاله

اهمیت و ضرورت تحقیق

مرور ادبیات

جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

اهداف تحقیق

سوالات

فرضیه ها

تعاریف

روش تحقیق

متغیرهای مورد بررسی

شرح کامل روش (میدانی، كتابخانه ‏ای) و ابزار

جامعه و نمونه آماری

روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها